Le marché actuel est marqué par une concurrence forte et des consommateurs volatiles, quel que soit le secteur d’activité. Il est indispensable pour les entreprises d’établir des stratégies et des plans d’actions pour conquérir de nouveaux clients et pour fidéliser leur clientèle.
L’acquisition client et la fidélisation client sont deux objectifs distincts, mais qui doivent évoluer ensemble pour pérenniser l’entreprise.
L’acquisition client
L’acquisition client correspond à l’ensemble des stratégies et des actions mises en place pour obtenir de nouveaux clients.
Le but est d’attirer un maximum de prospects et de leads. L’acquisition client fait partie des stratégies marketing et il existe différents leviers à exploiter pour attirer de nouveaux clients.
Parmi les principaux leviers d’acquisition, on retrouve : l’optimisation du site internet, le référencement naturel, le référencement payant, la présence sur les médias sociaux, l’emailing, le marketing d’influence ou encore les campagnes de parrainage. Pour en savoir plus sur ces canaux, consultez notre article sur l’amélioration de l’acquisition client.
Comment acquérir de nouveaux clients ?
Pour acquérir de nouveaux clients, il faut mettre en place une stratégie qui définit les objectifs de la campagne, les cibles, les canaux et les KPI à suivre.
Pour les objectifs, il peut s’agir de mettre en avant la marque ou d’améliorer les performances par exemple. Il s’agit des résultats que l’on souhaite obtenir grâce à cette acquisition client. Pour les cibles, il faut connaître vos prospects et leurs besoins, leurs centres d’intérêts et leurs habitudes de consommation pour définir un profil type.
Ensuite, il faut sélectionner les canaux adaptés à vos besoins pour mettre en place vos actions. Les leviers d’acquisitions sont nombreux et bien souvent complémentaires. Ainsi, il est judicieux d’en utiliser plusieurs dans votre stratégie pour optimiser vos résultats.
Enfin, vous devez suivre et mesurer vos actions avec des indicateurs de performances. On retrouve par exemple : le nombre de nouveaux clients, le coût d’acquisition, le nombre de visiteurs sur votre site…
Pour en apprendre davantage, veuillez-vous référer à notre article sur la stratégie d’acquisition.
La fidélisation client
La fidélisation client est l’ensemble des moyens mis en place dans votre stratégie marketing pour conserver un client et l’éloigner de la concurrence.
Un client fidèle est un consommateur qui s’identifie à la marque et qui consomme régulièrement vos produits ou services.
Obtenir de nouveaux clients, c’est bien, mais fidéliser ses clients actuels, c’est encore mieux ! En effet, les entreprises concentrent souvent leur attention à l’acquisition, or, fidéliser ses clients existants coûte moins cher que d’en obtenir des nouveaux.
Il existe d’autres avantages à la fidélisation client : un client fidèle permet d’augmenter le chiffre d’affaires et le panier moyen, car il achète plus que les autres clients. Il est plus engagé auprès de la marque et moins volatile puisqu’il est attaché à l’enseigne.
Par ailleurs, la fidélisation client impacte également positivement le bouche à oreille et peut vous faire gagner des clients gratuitement.
Comment fidéliser ses clients ?
Pour fidéliser votre clientèle actuelle, vous pouvez avoir recours à différentes méthodes. Le consommateur d’aujourd’hui a besoin de considération et de personnalisation dans la relation client, il faut donc veiller à entretenir une relation de confiance avec ses clients.
Pour récompenser et valoriser la fidélité de vos clients, vous pouvez mettre en place un programme de fidélisation. Il peut prendre différentes formes : carte de fidélité, parrainage de nouveaux clients, offres personnalisées et exclusives, accès en avant-première à des ventes… Lors de la récolte des données de vos clients, n’oubliez pas de prendre en compte les recommandations de la CNIL concernant la RGDP.
Le parcours client ne s’arrête pas à l’achat, vous devez proposer un service après-vente de qualité pour fidéliser vos clients et vous démarquer de vos concurrents.
Consultez notre article sur la fidélisation client pour avoir davantage d’informations.
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