La plupart des professionnels du e-commerce savent que la durabilité d’une entreprise ne repose pas uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients, mais aussi sur sa capacité à créer une clientèle fidèle qui renouvellera son achat. En fait, l’une des statistiques les plus citées de ce secteur est sans doute le fait qu’il est cinq fois plus coûteux d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant.
Mais quelle stratégie logistique pouvez-vous utiliser pour encourager vos clients à rester fidèles à votre entreprise ?
Lorsque nous parlons de fidélisation de la clientèle, l’impact de la logistique, bien que fondamental, a tendance à être oublié au profit d’autres éléments tels que les caractéristiques du produit ou encore le service après-vente. Pourtant, c’est vraiment l’un des aspects de votre e-commerce qui peut avoir une influence majeure, sur les taux de fidélisation de votre clientèle. En effet, selon une étude réalisée par ESV 33% des personnes interrogées ont déclaré ne pas renouveler un achat auprès d’une marque après avoir subi un retard de livraison de sa part. 44% déposeront quant à eux une réclamation.
Ainsi, pour produire des clients satisfaits qui reviendront sur votre site, vous devez élaborer une stratégie logistique efficace et fiable. La bonne nouvelle est que l’équipe Move and up a contacté e-LOGIK, un réseau de prestataires expert en logistique e-commerce implanté partout en France. Ces derniers ont accepté de nous livrer quelques conseils sur leurs métiers dans le but de vous aider à toujours mieux satisfaire vos clients.
1: Une bonne préparation, la clé du succès
Gérer votre stock correctement et choisir des fournisseurs fiables sont les premières étapes d’une bonne Supply chain. Cela semble évident, mais si vous n’avez pas en stock les articles que vous annoncez sur votre site Web, vous décevrez inévitablement vos clients. Ainsi, si vous gériez votre stock en interne ou si vous externalisiez cette tâche, vous devez maîtriser tout cela.
Pour ce faire, le suivi est vraiment essentiel. Vous devez maîtriser à la perfection les fluctuations de l’offre et de la demande. C’est en ce sens qu’e-logik à développer sa propre suite logiciel nommé e-Kan. Cette dernière est à destination de leurs clients e-commerçants et a pour principe de leur offrir un suivi total sur l’ensemble de leur chaîne logistique, gestion des stocks incluse.
2: Soyez transparent sur les prix et les livraisons
La fidélité de vos clients commence par la confiance qu’ils ont en votre entreprise. Par exemple, dans les problèmes liés au temps d’attente, ce n’est pas tant la durée, mais le fait de ne pas savoir, qui est source de frustration chez les consommateurs. C’est donc la transparence dans des domaines clés tels que les prix et les expéditions qui fidélise vos clients.
Pour ce faire, assurez-vous de spécifier vos différentes options de livraison, les dates prévues pour la livraison, les coûts associés et les conditions de retour. En d’autres termes, donnez au client toutes les informations de suivi dont il a besoin afin d’avoir des attentes réalistes et éviter les mauvaises surprises.
Ceci étant dit, même si une approche honnête et transparente est une nécessité, elle ne vous permettra pas pour autant de fidéliser vos clients si vous vous montrez trop restrictif. Cela nous emmène au prochain point.
3: Proposez autant d’options que de clients
De nos jours, les clients sont centrés sur eux-mêmes et attendent des e-commerçants qu’ils offrent des options qui correspondent à leur style de vie et à leurs besoins.
De nombreux clients abandonnent leur panier lorsqu’ils doivent choisir leur option de livraison. Pour quelle raison ? Tout simplement, car ils n’ont pas trouvé la méthode de livraison qu’ils souhaitaient. Trop long, trop chère, pas à domicile, pas en point relais … Il y a une multitude de raisons à cet abandon. En effet, par exemple, une enquête de la FEVAD révèle que 83% des consommateurs souhaitent voir une option de livraison à domicile.
Pour contrer ces abandons de panier excessifs, vous pouvez proposer à vos clients différents types de livraisons à des tarifs, délais et méthodes différentes. De plus avec l’essor des technologies qui impact fortement le secteur de la logistique, la liste des possibilités est grande ! Livraison standard, express, à vélo, en véhicule électrique, à des heures différées et même pourquoi pas une livraison dans les heures suivant la commande pour les métropoles. Cela vous permet également de proposer différentes options de prix et ainsi de satisfaire un maximum de client.
4: Choisissez les meilleurs partenaires logistiques
Désormais, votre client ne voit généralement pas de distinction entre le logisticien qui gère l’ensemble de la Supply chain de la commande et la société auprès de laquelle il achète ; pour eux, tout cela fait partie de la même expérience d’achat. Ce qui signifie que votre partenaire logistique sera le reflet direct de votre marque. Il faut donc le choisir avec soins.
Le facteur principal lorsqu’un e-commerçant sélectionne ses partenaires est, bien sûr, le prix. Toutefois, bien qu’il soit important, il ne doit en aucun cas être le seul aspect à prendre en compte. En effet, dans une optique de satisfaction client, il peut être préférable d’acheter une véritable Valeur qui sera apportée par la stratégie logistique que vous adoptez. En choisissant de payer cette Valeur, vous faites passer le prix au second plan en mettant la priorité sur la satisfaction et donc la fidélisation de vos clients. Cette Valeur peut-être apportée de différente manière :
- Avec des emballages adaptés à la taille et au volume de vos commandes. Ces derniers peuvent également avoir un design particulier pour marquer les esprits de vos clients.
- Avec une logistique ecoresponsable en lien avec les valeurs de votre entreprise
- Avec une offre de suivi particulièrement précise qui serait à la fois à destination de l’e-commerçant mais surtout du client.
De plus, au-delà du prix et de la valeur apportée par votre stratégie logistique, vous pouvez et devez rechercher des informations sur les taux de livraison réussis, les taux de retard, l’assurance complémentaire, les statistiques sur le support client, les services, les garanties proposés etc… En effet, l’étude réalisée par Research Now qui dit que 61 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour le confort d’une livraison à domicile prouve une chose : les consommateurs finaux sont prêts à payer plus cher pour un meilleur service.
C’est justement en ce sens qu’e-LOGIK accompagne ses clients e-commerçants en leurs proposant des garanties et des services premium dans le but d’assurer une expérience d’achat réussi pour leurs clients finaux.
5: Mettez en place une bonne politique de retour
Si votre client reçoit sa commande et qu’il n’est pas satisfait à 100%, vous constaterez rapidement que le produit acheté vous reviendra. Bien que cette situation ne soit pas idéale pour les personnes impliquées, elle représente une opportunité en termes de fidélisation de la clientèle. En effet, selon LSA commerce & consommation, 95% des clients qui renvoient un produit envisagent d’en acheter un nouveau si le processus de retour a été simple.
Afin de réussir au mieux ces retours il faut pouvoir mettre en place un certain nombre d’actions. Cela commence avant même qu’ils aient acheté l’article, par une politique de retour claire et facile à trouver. Toujours selon LSA commerce & consommation, 60% des acheteurs en ligne veulent pouvoir retourner un article sans avoir besoin d’assistance.
Pour ce faire, vous devez simplifier au maximum le processus de retour. Envisagez de fournir une étiquette de retour pré-remplie. De plus, ne faites pas pression sur vos clients avec un délai serré. Soyez flexible et donnez-leur du temps. La norme est de 14 jours et cela dépend des législations locales, mais les e-commerçants qui en offrent plus montrent qu’ils se soucient vraiment de la satisfaction de leurs clients. Enfin, envisagez de couvrir le prix du retour. Il a été démontré par Research Now que 77 % des consommateurs souhaitent des retours gratuits.
Cependant, votre stratégie de retour ne doit pas s’arrêter là ! Il est aussi important de vous concentrer sur les raisons de ces retours, les analyser, les comprendre pour pouvoir les corriger. La différence entre une bonne et une excellente stratégie logistique pour les e-commerçants se fait sur l’analyse des résultats. Ce point fait parti des priorités d’e-LOGIK qui met un point d’honneur à analyser ses résultats afin d’être force de proposition pour ses clients.
Un accompagnement dans votre stratégie logistique e-commerce
Nous espérons que ces conseils vous aideront à élaborer une stratégie logistique bénéfique non seulement pour votre e-commerce, mais également pour vos clients, en améliorant leur relation avec votre marque et leur satisfaction à l’égard de votre service logistique. Parce que ce sont ces éléments qui font que les clients sont fidèles et que les clients fidèles contribuent au succès de votre entreprise.
Nous tenions également à remercier e-LOGIK pour sa contribution à la rédaction de cet article.
Enfin, si vous avez des questions, besoins de renseignements ou d’un accompagnement au développement de votre E-Business, n’hésitez pas à nous contacter !
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